經理讓通知各部門迅速落實情況,總臺要做好應對客人投訴的準備。”
“收到。”楊師姐拿起對講機急匆匆走了。
小雅怔在原地,怎麼提前了?不是這周六才搬宿舍嗎,這些人搞什麼鬼啊?
趕緊換好工作服來到總臺,確實,來了好幾個投訴的客人,楊師姐在打電話,劉姐頭頂冒煙的感覺。
小雅趕緊小跑過去加入工作。
楊師姐是大堂副理,因為是主管級別,大家都尊稱職位,喊她楊主管。但大堂副理這個崗位的工作性質與其他部門的主管不一樣,工作更多,責任更重。不僅要配合好前廳部做好客人接待工作,代表總經理做好客人的迎來送往工作,要征詢客戶意見,處理客戶投訴,與客戶保持良好的溝通,還要協調好酒店內部各部門在接待中的銜接工作,并配合質監部門做好酒店日常質檢工作,可以說酒店最忙的領導應該就是大堂副理。
實習生罷工?這就意味著一線50%以上工作癱瘓了,投訴只會越來越多。
楊師姐送走幾位投訴的客人,敏銳地直視著小雅問:“小雅,你之前就沒發現一點兒異常?”
小雅不敢撒謊,點點頭:“我知道他們會鬧事,但沒想到會罷工,而且提前了。”
“你知道為什麼不匯報?”楊師姐第一次朝小雅發火了。
“我不敢。我本想著這周來上班跟您匯報,再請您想想辦法解決一下她們的訴求,我以為事情可以解決。”小雅懊悔,“我早一點匯報就好了。”
“什麼訴求?”楊師姐盯著小雅問。
小雅把換宿舍引起大家不滿的事說了,楊師姐皺眉:“這有什麼好抱怨的?當初我來這里實習,住的也是那幢樓呀。
現在的學生真是太矯情了,一點兒苦都吃不了。”
小雅不好多話,怕引火上身,楊師姐不滿地看了眼小雅,吩咐說:“你說的那個丁元元,你把她給我叫過來。”
小雅悚然一驚。
天啊,簡直是把她架到火上烤嘛。
“不。”小雅搖頭。
楊師姐不可置信瞪大眼睛。
“我不敢,主管。那個丁元元在學校時就打過我,她一直盯著我,一直在找機會報復我,現在如果讓我去喊她,她一定會認為是我告狀出賣她,她會把我打個半死的。”小雅驚恐搖頭。
“我不信了,她敢?”楊師姐的牛勁兒也上來了,“你難道要永遠活在恐懼中嗎?別怕,你去喊她,我倒要看看,她能翻出什麼浪花來?我把她退回學校,看她還敢囂張嗎?”
小雅搖頭,淚涌上眼眶。
楊師姐搖頭:“你太讓我失望了。”
劉姐不滿地瞪了眼楊師姐:“我打電話給學生會主席,叫他去喊人,別為難小雅了。”
劉姐說完打電話。
楊師姐沒再看小雅一眼。
小雅委屈地站著,忍住淚。她很想勇敢,但她只能忍,只有兩個月了,再忍兩個月,她就可以擺脫丁元元那四個爛人了,她希望她們四個忘記她,永遠滾出她的世界。
可惜丁元元并不這樣想,楊師姐和督導員、經理將丁元元幾個人喊過來問話時,看見小雅,丁元元四人目露兇光。姜晶甚至用手在脖子上一抹,比了個KO的手勢,目光怨毒得恨不得撕下她的一塊肉來。
小雅不敢再看,低頭趕緊做事。
投訴的客人越來越多,電話響個不停,總臺前也圍滿了投訴的客人,被臨時抽調來加班的沐婉清和王子源和小雅一起,被抱怨聲和指責聲包圍了:
“你們酒店怎麼搞的,我前天下午就拿給你們的西服,怎麼今天早上都沒幫我洗好?我不是交待了嘛,我今天中午有一個非常重要的會面,你叫我穿什麼去?”
“你們耍我們玩嗎?明明含了早餐券,我們去吃早餐,居然告訴我們不能吃,早餐還沒弄好?你們第一天開酒店啊?我住了那麼多酒店,第一次遇到你們這種賴皮的!”
“我的預約車怎麼沒來?我明明叫客服幫我預約了車,我現在要去趕飛機,你們度假村門口一輛出租車都找不到,你們快給我想辦法!”
“就是,要是誤了航班,你們賠我們改簽費!”
“我的房間兩天沒人打掃了,你們是四星級酒店嗎?把星摘了吧,一星都不如!”
“度假村一日游不是含在房費里了嘛,說好了今天早上8點坐車瀏覽,導游呢?說好到大堂集合,人呢?”
……
“客人對不起,請聽我解釋……”小雅、王子源和沐婉清低頭道歉。
“我們不想聽你們廢話,把你們的經理叫出來!”
“退費!”
“我要退房,不玩了!”
“我再也不來了!”
“我們來你們度假村度蜜月,想留下最美的回憶,現在因為你們差勁的服務,我老婆生氣,嫌我小氣,沒去外地旅游,今天一早就跑了,說要跟我離婚!你們說,你們要怎麼辦?”
“對不起,先生。”
“我們不想聽對不起,我們也不會說沒關系,把你們經理喊出來,馬上給我們答復,這些問題你們要怎麼解決?”
……
新一輪口水淹沒了小雅他們。
“對不起,先生,我們盡快解決,請您稍等。”
“我等不了啦!我要誤機啦!我們全家要誤機啦!”投訴預約車沒到的眼鏡先生突然爆發了,狂叫道。